为适应医院市场发展体制需要，全面提升医院服务品位，根据国家对医院管理年的要求，患者外出检查要有人陪同，并为患者提供一个优质、全程、高效的服务途径。我们医院坚持以患者为中心，以支持保障临床为契机，成立了临床服务中心，从思路到规划，从举措到实施，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把患者的满意作为医院的追求，把支持临床、保障临床作为服务的宗旨。临床服务中心成立运行一年多来，形成了中心围着临床转、患者转这样一个良好的格局。取得了良好的社会效益。

    1  服务中心的设置及工作方法［1］

    1.1  中心的设置  中心设护士长1名，调度管理员1人，物品管理员兼质控员1人，工作人员18人。隶属于医院的住院部。

    1.2  人员的基本条件  全部为在我院实习过的大、中专卫校毕业未取得执业资格证的人员担任，她们熟悉医院环境，熟悉科室的医护人员。熟悉医疗工作，有较全面的护理专业知识，工作起来很快就能进入角色，且人员之间相对好协调。要求她们热爱本职工作，品质优良，富有同情心、爱心和耐心。

    1.3  工作方法  服务中心成立以来，在医院大的宏观调控之下，护士长全面负责中心工作，制定了服务中心工作内容、工作流程、各级各类各班人员职责、工作程序及标准，负责科室人员的教育、学习和培训，协调同各临床科室、医技科室、职能科室之间的关系。借鉴整体护理模式，设置专业护理组、下收下送组、机动组、调度组。中心设调度员1名，24 h接听电话，执行临时性预约调度任务，如急诊护送、急查标本等；其他各组按自己所负责的科室依照工作程序完成任务，机动组接受临时性的工作安排。

    1.4  工作内容  24 h为临床科室提供不间断的治疗送药；每日4次供应室的下收下送；每日2次的收取病历归档并负责现病历的复印工作；为患者检查进行预约服务，并接送患者进行各项检查、治疗，负责转科、介入手术患者的护送。负责各种物品的配送和回收，如夹板、颈托、腰围、石膏、绷带、各种标本试管、各种牵引器具等；统筹管理调配医疗护理设备 如心电监护仪、中心吸氧装置、臭氧机；负责各种检验标本的送取；集中调配管理门诊导诊服务；为患者联系陪护及定购鲜花服务。

    2  设置中心的依据

    2.1  整体护理发展的需要  随着人们对健康需求的不断增加，整体护理的模式也在发生不断的变革，护理工作者在不断的思索怎样有精力专心地为患者提供高质量的服务。本着支持临床、服务临床的宗旨，医院成立了服务中心，对全院的工勤人员实行了系统化的管理，减少了护士的非专业性、非技术性的工作时间，病房护士不再承担非职业范围内的工作，能专心致志地从事护理工作；减轻了护士长对工勤人员管理的压力，拓宽了服务领域，提高了工作效率，为整体护理的发展提供了有力的支持和保障。

    2.2  医院管理模式现代化的需要  2006年，医院成立临床服务中心，进行了系统化的尝试，在工勤人员减少三分之一的情况下，淘汰了一批文化低、年龄大的人员，从当年或往年卫校毕业的在本院实习过的学生中进行了招聘。对招聘的人员进行统一的管理、培训和统筹安排。他们各司其职、各负其责，保证了物品供应、标本送检、病员运送、病历收取等工作及时到位，为医疗和护理提供了便利、快捷的服务保障。 

    3  效果

    3.1  充分利用人力资源，提高了工作效率  传统的分散管理工作缺乏统一性、规范性。 临床服务中心的成立，将分散式的管理变为集中管理，在人员减少三分之一的情况下，又承担了大量的外勤工作，合理的人员调配，避免了大量的重复劳动，过去1个科室2名工勤人员，现在1名工勤人员负责2～3个科室的外送、陪检工作，模式的改变，使人员管理更科学，岗位职责更明确，节省了不少的人力成本，提高了工作效率。

    3.2  提高了工勤人员的素质，扩大了医院对外的影响  服务中心成立后，新招聘了一批知识层面较高的卫校毕业人员，为教育培训提供了有利的条件，从思想素质、业务素质、服务水平等各个层面展开培训。在工作之余，同患者进行有效沟通，宣传我院医疗技术和服务水平。同时对中心员工进行护理专业知识培训，为医院招聘护士提供了有力的保障，使她们到达临床后很快就能适应护理工作。

    3.3  适应护理模式，满足患者需要  现代的护理要求为患者提供优质、全程和不间断的服务。当患者到医院检查治疗时，其心理负担较重，再加上环境的陌生，找不到相应的就诊点，走错门、问错路，需多项检查不能选择最有效的程序。服务中心能够较好地满足患者的需要，如陪检、护送。医疗活动中所需的物品、标本，患者治疗所需的各种器具、外洗药等，中心能够有计划地完成，防止延误、遗漏或丢失。极大地减轻了科室的压力，节约了人力，提高了满意度。

    4  体会

    4.1  领导重视是建立中心的关键［1］  改变管理模式，对习惯于老模式的单位和个人来说，开始会感到不习惯，医院领导的重视和各科的支持是至关重要的。院领导多次强调成立服务中心的必要性，从而得到了全院的支持。

    4.2  改进服务流程是服务中心工作持续质量改进的保证  服务中心工作繁忙琐碎，牵涉到全院上下各个层面，工作流程的科学合理是质量提高的保证。只有不断地改进和探索，强化质量意识才能保证各个临床科室得到有力的支持和服务。